Comment votre formulaire de contact peut-il devenir un réel outil marketing tout en assurant votre conformité réglementaire ?
Depuis la mise en place du RGPD en 2018, les formulaires présents sur les sites internet ont dû être mis à jour. Pour autant, la gestion des consentements est encore expérimentale pour beaucoup d’entreprises.
Nous vous proposons un état des lieux de la situation et nos recommandations en termes de collecte de données personnelles.
Comment évoluent les systèmes de recueil de données face aux attentes des utilisateurs ?
Au sein de votre organisation, vous collectez les données de vos utilisateurs par le biais de formulaires de contact (mail, nom, prénom etc).
Pour gérer ces informations, la plupart des entreprises utilisent un CRM (Customer Relationship Management). Les CRM ont évolué ces dernières années pour se mettre en conformité avec le RGPD. Nous pouvons retrouver certaines fonctionnalités telles que :
- recueillir le consentement de la personne;
- conserver la preuve du consentement;
- informer la personne de ses droits;
- stocker les données de vos utilisateurs.
Pour autant, un simple CRM ne répond souvent pas à toutes les attentes des utilisateurs et des entreprises. Il est souvent considéré comme trop restrictif pour l’expérience utilisateur. Les possibilités de paramétrage et de personnalisation sont généralement trop limitées pour l’entreprise.
Le besoin d’un outil plus complet est de plus en plus présent. En effet, du côté des entreprises nous avons constaté une volonté d’associer plus de traitements#1 et de préférences aux formulaires afin de récolter des données plus qualifiées.
L’objectif principal reste de proposer des produits et services toujours plus adaptés aux utilisateurs et proposer un meilleur ciblage. Ce besoin étant, il est nécessaire de mettre en place ces processus sans imposer de consentement ou créer de frustration durant la collecte de données.
Maintenant que nous en savons un peu plus sur le contexte général, nous allons nous pencher sur les concepts de confiance numérique et sur l’expérience utilisateur.
Formulaire de contact : un outil pour tisser un lien de confiance avec ses utilisateurs
Afin d’être en conformité avec les exigences du RGPD, le formulaire de collecte de données doit respecter de nombreux champs : l’identité du responsable de traitement, la finalité#2 de chacun des traitements, les types de données collectées et utilisées, l’existence ou non de transfert à des tiers etc.
A cela s’ajoute, selon la CNIL la nécessité pour les utilisateurs de pouvoir:
- comprendre le traitement qui sera fait de leurs données ;
- choisir sans contrainte d’accepter ou non ce traitement ;
- changer d’avis librement.
Le fait de pouvoir changer d’avis est un droit fondamental appuyé par le RGPD. Dans les formulaires de consentement, ce droit doit aussi être accessible pour les utilisateurs. C’est un moyen de leur permettre de garder le contrôle sur l’utilisation de leurs données personnelles à travers le consentement.
Par ailleurs, le reçu de consentement généré par Right Consents permet aux utilisateurs de conserver une trace de leur consentement. Les reçus Right Consents contiennent également un lien d’accès direct à un formulaire de modification, permettant à l’utilisateur de changer son consentement s’il le souhaite
Un code QR (ou lien) est intégré au reçu et donne accès à une interface utilisateur dédiée. Accessible depuis un simple navigateur, elle lui permet de retrouver ses consentements à tout moment.
Le fait que le formulaire de contact soit conforme n’est plus seulement une obligation réglementaire mais il devient aussi un réel moyen de générer de la confiance numérique. En décrivant toutes les étapes de traitement concernant leurs données personnelles, l’entreprise est à même de prouver sa volonté de transparence et de respect des choix de ses utilisateurs.
C’est ainsi pour cela que la conformité autour de la collecte de données et de consentement devient un outil primordial dans le parcours utilisateur.
Un outil marketing pour rendre l’expérience utilisateur unique
Remplir un formulaire de consentement est une étape cruciale dans le parcours utilisateur. Cette étape rime souvent avec ennui et méfiance pour les utilisateurs à travers vos différents canaux. Ce ressenti les amène parfois à quitter le site ou à faire baisser la durée moyenne de visite pour cette raison.
Une étude de ContentSquare nous démontre que le taux de rebond moyen est de 47% tous secteurs confondus. Le taux de rebond atteint même 75% dans le secteur B2B.
C’est alors l’occasion de rendre cette étape plus ludique et d’y apporter une certaine valeur ajoutée.
Une expérience utilisateur multi-canal
Profitez de ces nouveaux processus de conformité pour utiliser vos formulaires comme un moyen de communication auprès de vos utilisateurs et cela de manière multi-canal. L’utilisateur s’attend à ce que ses derniers choix soient pris en compte quel que soit son dernier canal d’interaction avec votre marque.
Ainsi, il est fondamental de consolider les consentements et préférences de vos utilisateurs dans une base unique de vérité consultable à tout moment. Ce système vous permet de ne pas les solliciter plusieurs fois pour les mêmes choses. Vous pouvez ainsi profiter d’une centralisation du recueil de consentement et de préférence. En fonction des besoins, Right Consents permet de consolider les consentements et préférences collectés sur tous canaux de communication : via web, mobile, borne interactive, centre d’appel ou encore comptoir physique.
La personnalisation de votre formulaire de contact
Enfin, la personnalisation de votre formulaire de consentement est primordiale. Des éditeurs de thème permettent d’appuyer votre identité graphique numérique.
On entend par là, une possibilité de se faire connaitre et reconnaitre grâce à votre logo, vos slogans, vos couleurs etc. Retrouvez votre charte graphique dans vos formulaires de contact ! L’expérience utilisateur y sera encore plus forte et vous marquerez l’esprit de vos prospects.
Right Consents est une solution de gestion des consentements et préférences multi-canal et modulable à souhait. Elle vous permet de développer la confiance de vos utilisateurs au service de votre efficacité marketing.
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