En quoi le traitement de données personnelles est-il un nouveau défi pour les entreprises ?
Les entreprises face aux attentes des particuliers concernant le traitement de données personnelles
Traitement de données personnelles : entre méconnaissance et méfiance
Sécurisation, information et transparence s’avèrent plus que jamais constituer des défis majeurs que doivent relever les entreprises pour se démarquer en répondant aux attentes des particuliers concernant le traitement de leurs données personnelles.
“C’est le résultat d’une demande sociale”, avait déclaré Isabelle Falque-Pierrotin, alors présidente de la CNIL, au sujet du RGPD six mois après son entrée en vigueur. Affirmation entérinée par un sondage Ifop révélant que 81 % des Français sont attentifs au traitement qui est fait de leurs données personnelles lorsqu’ils sont sur internet. Une attention qui parfois se transforme en méfiance vis-à-vis des organisations selon une étude menée par Rsa Security qui indique qu’ils ne sont que 45 % à penser que les entreprises peuvent utiliser leurs données personnelles de manière éthique, 51 % d’entre eux tiennent d’ailleurs celles-ci pour responsables en cas de fuite ou de perte de leurs données.
En outre, ceux qui pensent que les données collectées permettent aux sociétés de fournir de meilleurs services ne sont que 28 %… Cette défiance est peut-être en partie due à une méconnaissance de la population au sujet de l’utilisation de ces données et des lois régissant actuellement ce domaine. Réalisé en 2018, le sondage Ifop mentionnait en effet que seulement 46 % des citoyens connaissaient leurs droits en matière de protection des données, et parmi les 42 % ayant déjà entendu parler du RGPD, uniquement 9 % voyaient précisément de quoi il s’agissait.
Gagner la confiance de ses clients : un défi majeur
Effectué plus récemment, le rapport de Rsa Security dévoile qu’un quart des interrogés estiment mieux comprendre que l’an passé la protection des données dont ils bénéficient, et prennent plus de temps à lire les “data consent”. Seuls 18 % pensent mieux comprendre les données qu’ils acceptent de partager. L’un des défis des professionnels aujourd’hui consiste donc à montrer qu’ils s’impliquent dans la sécurisation et le traitement des données personnelles de leurs clients, et respectent également leurs droits et choix communiqués via les recueils de consentements.
Les particuliers affirment effectivement que ce qui pourrait renforcer en priorité leur confiance en matière de protection des données personnelles serait dans 36 % des cas une meilleure information fournie par les services qui les recueillent, et dans 21 % des cas des conditions générales d’utilisation claires et faciles à comprendre. De tels chiffres permettent de supposer qu’une entreprise choisissant de s’orienter vers la transparence et le traitement éthique des données personnelles tout en s’appliquant à informer ses prospects y trouverait de multiples bénéfices.
Un bon traitement de données personnelles en entreprise : un plus pour les particuliers
Un moyen de personnaliser l’expérience client
D’autant plus que les Français semblent apprécier les avantages qui découleraient d’un traitement efficace de leurs données personnelles, à commencer par la personnalisation de leur expérience client, qui influe sur la décision d’achat de 86 % des utilisateurs, et augmenterait la probabilité d’achat de 125 % selon Infosys. Adobe et Goldsmiths rapportent effectivement qu’en termes de performances commerciales, les sociétés privilégiant les ressentis des consommateurs et le fait d’être en phase avec leurs besoins dépasseraient de 14 % celles ayant des approches plus classiques. De meilleurs résultats en partie dus au fait que 68 % des acheteurs affirment être fidèles aux marques leur proposant des expériences personnalisées selon leurs besoins et préférences. Et si 40 % d’entre eux désireraient justement entretenir des relations avec de telles entreprises, 58 % apprécient lorsque celles-ci connaissent leurs préférences afin de les utiliser pour personnaliser leurs parcours sur différents canaux de communication.
Vers un traitement de données personnelles en phase avec les attentes des particuliers
Cependant, l’utilisation par les professionnels des données est encore loin d’être optimale, au point de régulièrement décevoir les particuliers… La société Sitecore révèle que les compagnies de l’Hexagone collectent en moyenne 9 types de données différentes concernant les consommateurs, une quantité trop importante qu’elles ne parviennent ni à analyser ni à utiliser convenablement : 96 % des usagers considèrent qu’elles proposent une mauvaise personnalisation, et elles sont d’ailleurs 18 % à évoquer elles-mêmes leur manque de compétences nécessaires à l’exploitation et donc au traitement de données personnelles qu’elles collectent.
Les Français semblent ainsi en majorité approuver l’utilisation de certaines de leurs données, pourvu qu’elles soient collectées convenablement, c’est-à-dire conformément à leurs choix et d’une manière sécurisée. Ceux-ci apprécieraient en effet grandement de profiter des bénéfices issus de leur traitement, entre personnalisation des services et adaptation de l’expérience utilisateur. Une entreprise capable de jouer la carte de la transparence et d’informer clientèle et prospects en leur démontrant un certain niveau de sécurisation et d’optimisation dans l’utilisation de leurs données personnelles se distinguerait donc clairement, et tirerait de cette stratégie de nombreux avantages.
Afin de les aider à suivre cette voie, Fair&Smart propose justement aux organisations des solutions de gestion des consentements et de réponse aux demandes d’exercice de droit RGPD.
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